Риелтор получает много обращений, но не понимает, кому показывать объект

В Telegram, WhatsApp и на сайте приходят сообщения: «Актуально?», «Какая комиссия?», «Можно посмотреть вечером?». По такой переписке нельзя понять, подходит ли человеку квартира. Неясны бюджет, способ оплаты, срок покупки, состав семьи и готовность приехать на просмотр.

Какие обращения по объектам не дают принять решение

«Актуально?» и «Какая комиссия?» не говорят ни о бюджете, ни о сроках. Риелтор перезванивает, тратит десять минут и выясняет, что человек смотрит на два миллиона дешевле или готов выйти на сделку через полгода.

Часть таких несовпадений видно до звонка. Если человек ищет аренду на месяц, а объект продаётся, разговор можно не начинать: агент уточняет это первым же вопросом.

Какие параметры агент уточняет у покупателя или арендатора

Для продажи квартиры агент может спросить:

• какой бюджет и есть ли ипотека или полная сумма;
• какой район, площадь и число комнат обязательны;
• когда человек планирует выйти на сделку;
• покупает для себя, инвестиций или для родственника;
• когда удобно приехать на просмотр.

Для аренды сценарий меняется: агент уточняет срок, число жильцов, наличие животных, дату заезда, бюджет и требования к мебели.

Клиент отвечает в свободной форме: «Будем жить вдвоём, с кошкой, заехать готовы в конце месяца, до 70 тысяч». Агент понимает ответ, задаёт один уточняющий вопрос, если его не хватает, и записывает результат в карточку обращения.

Как отвечать только по подтверждённым данным объекта

ИИ-агент отвечает по карточке объекта: цена, адрес или часть адреса, площадь, этаж, условия сделки, комиссия, наличие мебели, статус продажи или аренды; всё, чего в ней нет, передаёт риелтору.

Если клиент спрашивает: «Собственник готов к торгу?» — а в карточке нет такого условия, агент не придумывает ответ. Он пишет, что уточнит вопрос у риелтора, и передаёт его вместе с контактом клиента. То же относится к юридическим деталям, точной дате освобождения квартиры и обещаниям собственника.

Когда объект уже сдан или продан, сценарий не продолжает приглашать людей на просмотр. Агент сообщает об изменении статуса и может спросить параметры для другой подборки.

Как согласовать просмотр без путаницы в датах

Агент переводит фразы «завтра после обеда» или «в субботу к шести» в конкретную дату и время, сверяет со свободными окнами риелтора и повторно подтверждает запись: «Записываю на 14 мая, 18:00. Адрес и контакт для связи отправлю перед встречей».

Если в это время уже есть другой показ, агент предлагает доступные варианты. После подтверждения он создаёт запись в CRM или отправляет риелтору сообщение с объектом, именем, телефоном, параметрами клиента и временем просмотра, а перед встречей напоминает клиенту о записи и просит подтвердить визит.

Для агентства с несколькими риелторами я задаю, кому передавать обращения: по району, типу недвижимости, объекту или графику.

Когда разговор должен продолжить риелтор

Риелтор подключается, когда нужны переговоры и решение, которое нельзя брать из карточки: обсуждение торга, альтернативная сделка, детали ипотеки, документы, особые условия собственника. Агент также передаёт диалог, если клиент недоволен ответом, просит срочный звонок или пишет несколько противоречивых условий.

В уведомлении риелтор получает краткую выжимку: какой объект интересует человека, его бюджет и сроки, что уже спросили, на чём остановился разговор.

Если такой отбор нужен под ваши объекты и каналы, опишите, какие вопросы приходят чаще всего.