Покупатель спрашивает наличие, а продавец ищет товар вручную

Пока продавец ищет в учётной системе, есть ли чёрный в 38 размере, покупатель успевает написать в два других магазина. Отвечать на такие вопросы может агент, но только по каталогу, где остатки обновляются, и с заранее заданным правилом, когда позвать продавца.

Какие вопросы о товаре чаще всего приходят в магазин

В Telegram, WhatsApp и на сайте покупатель пишет: «Есть чёрный в 38 размере?», «Когда привезёте в Казань?», «Можно забрать сегодня?», «А эта модель подойдёт вместо той, которой нет?»

Больше всего времени забирают повторяющиеся вопросы:

• есть ли конкретный товар, цвет, размер или вариант комплектации;
• сколько стоит позиция и действует ли акция;
• где посмотреть фото, характеристики и совместимые товары;
• как оформить доставку, самовывоз, обмен или возврат.

Почему нельзя отвечать о наличии по памяти

Перед ответом агент сверяет остаток в источнике, где его обновляют после продажи, возврата, брони и перемещения между точками.

Агент не предполагает и не обещает. Он находит позицию в каталоге по названию, артикулу или признакам, которые назвал покупатель. Затем сверяет нужный вариант: цвет, размер, склад или магазин. Если точного совпадения нет, агент не пишет «закончился», пока не проверит похожие названия и варианты.

Если в источнике нет свежего остатка, агент честно сообщает, что продавец уточнит наличие, и передаёт обращение.

Откуда агент берёт данные для ответа покупателю

Агент берёт данные из одного согласованного источника. За обновление этого источника отвечает назначенный сотрудник.

Для каждой позиции полезно хранить не только название и цену. Агенту нужны артикул, варианты, остаток или статус наличия, ссылка на карточку, фото, характеристики, точки самовывоза и правила доставки. Если цена зависит от размера, комплектации или города, это тоже должно быть записано отдельно.

Агент отвечает только тем, что видит в согласованном каталоге. Он может написать: «В наличии 38 и 39 размер в чёрном цвете. Цена указана в карточке. Подобрать доставку?» Но он не придумывает срок поставки, не обещает резерв и не подставляет товар-замену без заданного правила.

Как обработать доставку, размер или замену товара

Агент берёт условия доставки из каталога или базы: города, способы отправки, сроки, стоимость, минимальную сумму заказа. Если срок зависит от адреса или службы доставки, агент спрашивает город и способ получения. Если после этого в правилах магазина есть срок, он сообщает его. Если нет — передаёт запрос продавцу.

С размером похожая логика. Агент показывает таблицу размеров и спрашивает параметры, которые нужны для выбора. Но фраза «точно подойдёт» для него под запретом: посадка зависит от модели и человека. Если покупатель просит совет, агент может предложить доступные размеры и позвать продавца для консультации.

Агент показывает замену, только если она есть в заранее заданном списке аналогов: та же категория, близкая цена и ключевые характеристики. Если покупатель пишет: «Нужен такой же, но дешевле», агент собирает бюджет и важный параметр, а затем либо выдаёт подходящие позиции из каталога, либо передаёт диалог.

Какие обращения продавец должен получать сам

Я закладываю передачу продавцу, когда покупатель просит скидку, индивидуальную комплектацию, точный срок поставки, резерв, изменение уже оформленного заказа или жалуется на товар и доставку.

В передачу агент добавляет историю переписки и то, что уже выяснил: товар, артикул, размер, город, способ получения и вопрос покупателя. Продавцу не приходится начинать с «Уточните, что именно вам нужно». Он получает контекст и продолжает разговор там, где агент остановился.

Если хотите такой сценарий для своего магазина — расскажите, где лежит каталог и кто его ведёт.