Менеджер в отпуске, а заявки ждут ответа: как не поставить продажи на паузу

Менеджер уехал на две недели, а в Telegram, WhatsApp или на сайте продолжают писать: «Сколько стоит?», «Есть в наличии?», «Когда сможете доставить?». ИИ-агент берёт типовые вопросы, собирает данные и передаёт срочные диалоги.

Почему отпуск одного сотрудника останавливает обработку обращений

В небольшой компании переписку обычно ведёт один человек. Он помнит цены, знает, кому что уже обещали, и держит в голове заказы в работе. Уезжает он — уезжают и ответы: коллеги не берут его диалоги, потому что боятся пообещать лишнее.

Клиент этого не знает. Он написал в Telegram и ждёт ответа сегодня, а не через две недели. Кто-то напишет второй раз, остальные просто уйдут туда, где ответили.

Поэтому до отпуска стоит определить, кто отвечает за вопросы о наличии, цене и сроках, куда передавать нестандартные обращения и кто получает уведомление, если клиент прислал оплату или жалобу в выходной день.

Какие первые вопросы агент закрывает по правилам бизнеса

Агент может рассказать о товарах или услугах, назвать цену из согласованного прайса, объяснить условия доставки, оплаты, возврата или записи. Если для цены нужны параметры, он не называет случайную сумму, а задаёт уточняющие вопросы.

Например, клиент пишет: «Нужны окна в дом, сколько выйдет?» Агент выясняет размер проёмов, количество окон, город и желаемый срок. Если компания считает цену только после замера, он так и сообщает и предлагает оставить контакты для расчёта.

В правилах можно зафиксировать формулировки для частых ситуаций:

• какие товары есть в продаже и что предлагать вместо отсутствующей позиции;
• в какие дни работает доставка и самовывоз;
• кто имеет право на скидку и когда её нельзя обещать;
• какие вопросы требуют ответа человека.

Что агент уточняет до передачи диалога человеку

Для заказа товара это могут быть название или категория, количество, город, способ получения и телефон. Для услуг — задача клиента, адрес, желаемая дата, размеры или фото. Для записи — услуга, удобные день и время, имя и номер телефона.

Агент сохраняет ответы в CRM или передаёт в рабочий чат: менеджер видит, что нужен замер трёх дверей в Казани после 18:00, а фотографии проёмов приложены.

Если заявка приходит с сайта и в мессенджере, я задаю правило сопоставления по номеру телефона или другому контакту.

Как настроить передачу срочных и нестандартных запросов

Сразу передавать стоит обращения с жалобой, просьбой отменить оплаченный заказ, крупным заказом, спором по оплате, запросом на индивидуальные условия или вопросом, которого нет в правилах. Агент сообщает клиенту, что передал вопрос ответственному, и прикладывает историю диалога.

Можно задать и рабочее время. Ночью агент собирает информацию и сообщает срок ответа. Днём он передаёт срочные обращения сразу. Для каждой категории я прописываю, кому уходит уведомление и что делать, если человек не ответил.

Какие материалы нужны, чтобы ответы совпадали с условиями работы

Мне нужны прайс, список товаров и услуг, условия оплаты и доставки, расписание, шаблоны сообщений, ответы на частые вопросы и примеры реальных переписок. Если цены зависят от расчёта, нужен понятный список параметров для запроса.

Отдельно проговариваем границы: какие скидки агент не обсуждает, какие сроки не обещает, какие данные нельзя сообщать клиенту. Я проверяю сценарий на типовых вопросах и правлю ответы до запуска. Когда меняются цены, условия доставки или расписание, я обновляю правило или таблицу с данными.

Если менеджер скоро уходит в отпуск, расскажите, кто останется на переписке — соберу сценарий на эти недели.