Клиент переносит запись в чате, и расписание съезжает

Клиент пишет вечером: «Можно перенести стрижку с четверга?» Администратор увидит сообщение утром, между звонками или после смены.

Где теряется запись после сообщения «можно перенести?»

Проблема часто начинается с деталей. Клиент называет только день, но не пишет время. Просит отменить запись за час до визита. Хочет прийти вместе с ребёнком, хотя для такой услуги нужен другой слот. Администратору приходится открыть расписание, найти карточку клиента, проверить правила и продолжить диалог.

ИИ-агент не меняет расписание по догадке: сначала сверяет дату, услугу и условия переноса.

Какие правила владелец задаёт для отмены и переноса

В сценарий записываются:

• за сколько часов клиент может отменить или перенести визит;
• сколько переносов допустимо для одной записи;
• какие услуги требуют предоплату и что делать с ней при отмене;
• какие мастера, кабинеты и часы доступны для конкретной услуги;
• можно ли ставить запись встык или нужен запас между визитами.

Например: «Окрашивание переносим минимум за 24 часа. Позже — только через администратора». Тогда агент сразу объясняет условие и не спорит с клиентом.

Если вы разрешаете перенос только на свободные окна того же мастера, агент не предложит другого. Если клиент может выбрать любого мастера нужной категории, это тоже указывают в правилах.

Как агент предлагает время и подтверждает выбор клиента

Когда клиент переносит запись, агент находит его визит по номеру телефона, имени или ближайшей записи. Затем проверяет свободные окна по заданным правилам. В чате он предлагает конкретные варианты: «Сегодня в 18:30», «Завтра в 11:00» или «В пятницу в 15:00».

Клиент выбирает время кнопкой или пишет свой вариант. Агент ещё раз сверяет, свободен ли слот в момент выбора.

После выбора агент отправляет подтверждение записи в Telegram или другом подключённом канале: дата, время, услуга, мастер, адрес и условия отмены. Прежний слот освобождается только после подтверждения новой записи. Если клиент отменяет визит, агент сообщает об отмене и меняет статус по вашим правилам.

Накануне визита агент напоминает о записи и просит её подтвердить. Если клиент не собирается прийти, слот освободится заранее и его успеет занять другой человек.

Когда запрос должен попасть к администратору

Часть диалогов лучше не закрывать автоматически. Агент передаёт запрос администратору, когда клиент просит исключение: перенести запись после дедлайна, вернуть предоплату, записать нескольких людей подряд или изменить услугу так, что меняется длительность визита.

Например: «Я буду позже, но попробуйте меня куда-нибудь вписать». Агент уточнит нужное время и услугу. Если после уточнения нельзя подобрать слот по правилам, администратор получит сам запрос и историю переписки.

Администратор получает пометку: что просит клиент, какая у него текущая запись и почему агент не внёс изменение сам.

Что агент записывает в CRM или расписание после подтверждения

После подтверждения агент обновляет запись в CRM или расписании: новую дату и время, услугу, мастера, статус переноса или отмены; в карточке сохраняется история запроса, предложенных окон и выбора клиента.

Если перенос связан с предоплатой, агент передаёт отметку о предоплате в карточку, чтобы администратор видел её до визита.

Пришлите свои правила отмены и пару реальных переписок о переносе — покажу, как это ляжет в сценарий.