Почему клиент злится на бота и как не поставить такого на сайт
На сайте уже есть чат, но часть клиентов закрывает его после первого ответа. Чаще всего причина в сценарии, который заставляет идти по кругу или обещает то, чего бизнес не подтвердил.
Из-за каких ситуаций клиент бросает диалог
Клиент пишет в чат на сайте: «Нужна доставка в Тверь к пятнице, успеете?» В ответ получает кнопку «Узнать о доставке». Нажимает, читает общий текст, снова пишет вопрос. Чат опять предлагает выбрать раздел. После пары кругов человек закрывает окно или звонит конкуренту.
Ещё одна частая причина — уверенный ответ там, где точных сведений нет. Например, чат обещает наличие товара, а менеджер потом сообщает, что его нужно ждать.
По перепискам видно, какие вопросы агент может закрыть сам, а где нужно сразу передать диалог сотруднику.
Чем кнопки отличаются от обычного вопроса
Кнопки подходят для выбора понятного действия: записаться, посмотреть адрес, узнать график, оставить контакты. Они сокращают путь, если человек уже знает, что ему нужно.
Но клиент редко формулирует вопрос по структуре меню. Он пишет: «А для ребёнка семи лет подойдёт?», «Можно забрать после шести?», «У меня уже есть договор, куда отправить реквизиты?» Если сценарий построен только на кнопках, человек ищет подходящий пункт и часто его не находит.
ИИ-агент читает вопрос целиком и отвечает по смыслу, если нужная информация есть в сценарии. Он может распознать, что фразы «Хочу перенести запись» и «Не смогу прийти во вторник» ведут к одному действию. При этом кнопки остаются полезными: ими можно предложить выбор услуг или собрать данные для записи.
Если бот не понимает вопрос клиента, он не должен угадывать. Лучше сказать, что для точного ответа подключится сотрудник, и передать ему переписку вместе с контактами клиента.
Какие сведения агенту нельзя додумывать
Агент отвечает только по сведениям, которые вы подтвердили до запуска. Я фиксирую их в сценарии: услуги, географию работы, часы приёма, порядок записи, способы оплаты, правила возврата и другие условия, которые клиенту важно знать до обращения.
Отдельно проверяю четыре зоны риска:
- цену, если она зависит от объёма, комплектации, адреса или других деталей;
- срок выполнения и доставки, когда он меняется из-за загрузки или региона;
- наличие товара, свободное время мастера, свободные места на услугу;
- индивидуальные условия: скидки, гарантию, договор, возможность исключения из правил.
В таких вопросах агент либо называет заранее согласованный ориентир, либо собирает нужные детали и передаёт запрос сотруднику. Формулировка «уточню и вернусь с ответом» безопаснее, чем обещание, которое потом придётся отменять.
Когда агент должен позвать сотрудника
Передача нужна не только после фразы «Позовите оператора». В сценарии стоит заранее задать признаки, по которым агент прекращает самостоятельный диалог.
Например, клиент недоволен заказом, просит отмену или возврат, спорит с суммой, сообщает об ошибке в услуге. Сюда же относятся нестандартный запрос, несколько попыток уточнить один вопрос и любая ситуация, где агент не нашёл подтверждённого ответа.
Агент принимает первые сообщения, уточняет тему и контакты, затем отправляет сотруднику историю диалога. В Telegram, WhatsApp и CRM сотрудник получает эту историю вместе с контактами клиента.
Важно договориться, кто принимает такие обращения и в какое время. Если сотрудник отвечает только в рабочие часы, агент сообщает это сразу и предлагает оставить номер или удобный способ связи.
Что спросить подрядчика до запуска
Попросите подрядчика показать логику на ваших реальных вопросах: обычном вопросе, нестандартной просьбе, жалобе и вопросе о цене. Достаточно взять несколько переписок без личных данных.
Задайте пять вопросов:
- Какие сообщения агент сможет закрыть сам, а какие сразу передаст сотруднику?
- Откуда берутся цены, сроки, условия и кто обновляет их при изменениях?
- Что ответит агент, если не понял вопрос или не нашёл информации?
- Как клиент попросит человека и куда уйдёт переписка?
- Как проверяется сценарий до публикации на сайте или в мессенджере?
Чтобы решить, какие обращения оставить сотруднику, пришлите несколько примеров переписок — разберу их по этим же четырём зонам риска.