Запрос на КП пришёл, но менеджер неделю уточняет детали
В Telegram, WhatsApp или на сайте приходит сообщение: «Нужны условия, пришлите КП». В нём нет объёма, адреса объекта, сроков, технических требований; менеджер задаёт первый вопрос, клиент отвечает через день, а часть деталей остаётся в разных чатах.
Почему «пришлите КП» пока не даёт менеджеру задачу
Пока менеджер собирает вводные по одному вопросу в день, клиент получает расчёт у того, кто спросил всё сразу.
Разбор запроса и расчёт — разные работы. Вводные может собрать ИИ-агент прямо в переписке, а само коммерческое предложение готовит менеджер по правилам компании и своей марже.
Какие данные запросить до расчёта
Полезно открыть переписки за последний месяц: там быстро видны повторяющиеся пробелы в заявках.
В базовый бриф часто входят:
- название компании, имя и контакты представителя;
- продукт или услуга, которая нужна клиенту;
- объём: количество, площадь, число сотрудников, позиций или объектов;
- сроки поставки, запуска или выполнения работ;
- город, адрес или формат работы;
- технические требования, файлы, ссылка на ТЗ;
- критерии выбора: бюджет, аналоги, обязательные документы, условия оплаты.
Часть полей зависит от ответа. Если клиенту нужна поставка, агент спросит про адрес и разгрузку. Если монтаж — уточнит объект, этап готовности и доступ на площадку. Не стоит заставлять клиента отвечать на вопросы, которые к его задаче не относятся.
Я вместе с вами отмечаю обязательные поля, желательные детали и ситуации, где нужен разговор с менеджером.
Как агент ведёт клиента по вопросам без жёсткой анкеты
Агент начинает с того, что подтверждает запрос и задаёт один следующий вопрос. Например: «Подскажите, какой объём вам нужен?» Получив ответ «примерно 300 единиц», он переходит к сроку, городу и характеристикам. Клиент может прислать голосовое сообщение, фото, документ или написать несколько деталей сразу. Агент извлекает данные и спрашивает только то, чего пока не хватает.
Если клиент пишет: «Нужна цена на монтаж для нового офиса», агент не выдаёт длинную форму. Он уточнит адрес, площадь, желаемую дату, состав работ и попросит план помещения, если без него нельзя оценить задачу. Когда клиент уже назвал часть данных в первом сообщении, повторно их спрашивать не нужно.
Я задаю правила для расплывчатых ответов. «Как можно быстрее» агент переводит в вопрос о желаемой дате. «Много» — в количество или диапазон. Если клиент отказывается раскрывать бюджет, этот факт тоже попадает в карточку. Менеджер увидит контекст, а не пустое поле.
Если в переписке появляется новая потребность, агент уточняет: добавить её к текущей заявке или создать отдельную.
Как заявка попадает в CRM и что видит менеджер
После сбора обязательных данных агент создаёт или обновляет сделку в CRM. Я настраиваю поля под ваш процесс: источник обращения, контакт, компания, продукт, объём, сроки, город, требования, приложенные файлы и вся переписка. Если контакт уже есть в CRM, агент привязывает новый запрос к существующей карточке по согласованному правилу.
Менеджер получает уведомление, когда заявка готова к расчёту. В карточке он видит ответы клиента, время последнего сообщения и вопросы, на которые клиент пока не ответил. Можно поставить отдельный этап, например «Бриф собран» или «Нужны уточнения менеджера».
Какие запросы нельзя отдавать в автоматическую обработку
Агенту не стоит поручать обещания по цене, срокам и технической возможности, если для ответа нужен расчёт специалиста. Он не должен трактовать договор, принимать юридические обязательства или подтверждать нестандартную скидку.
Отдельный маршрут нужен для жалоб, претензий, запросов от ключевых клиентов и сообщений с признаками срочности: остановка работ, срыв поставки, аварийная ситуация. В таких случаях агент фиксирует данные, сообщает, что запрос передан, и сразу назначает ответственного менеджера.
Перед запуском проверьте сценарий на коротком запросе без деталей, заявке с файлом, двух запросах от одной компании и нестандартной задаче. Чтобы собрать список вопросов под вашу воронку, приложите несколько обезличенных запросов на КП.