Как принять работу по автоматизации заявок и не получить автоответчик

Подрядчик показывает чат с парой удачных ответов, а после запуска выясняется: агент не понимает, что делать с заявкой на несколько услуг, не видит город клиента или оставляет диалог без сотрудника. До старта составьте список конкретных ситуаций из реальной переписки.

Что описать до начала работ

Опишите каналы, где приходят обращения: сайт, Telegram, WhatsApp, Instagram, MAX. Для каждого канала укажите, какие заявки там бывают и куда их передавать. Например: «Хочу замер в пятницу», «Сколько стоит доставка в другой город?», «Нужен счёт на ООО», «Есть гарантия?». Такие фразы лучше взять из живой переписки за последние месяцы.

Зафиксируйте действия сотрудника после заявки и данные для передачи: имя, телефон, город, услугу, удобное время, комментарий.

Какие сценарии проверить на демонстрации

Демонстрация должна идти по вашим примерам, а не по заранее подготовленному диалогу подрядчика. Проверьте сценарии, где переписка меняет направление:

клиент пишет одним словом: «цена» или «каталог»;
в одном сообщении задаёт два вопроса: про услугу и сроки;
просит то, чего нет в прайсе;
оставляет номер телефона, но не называет услугу;
возвращается через несколько дней и продолжает старый разговор;
пишет «соедините с человеком» или выражает недовольство.

Проверьте следующий шаг: какие вопросы агент задаёт, когда прекращает уточнения, что записывает в CRM и кому передаёт диалог. Проведите демонстрацию с телефона в том же канале, где пишут клиенты. Так видны кнопки, уведомления и карточка заявки глазами менеджера.

Как убедиться, что агент не придумывает условия и цены

Агенту нужны источники, из которых он берёт ответы: прайс, описание услуг, условия доставки, график, ответы на частые вопросы. До запуска согласуйте, какие файлы и страницы использует сценарий, кто обновляет информацию при смене цен и в какой срок после обновления агент начинает отвечать по новым данным.

На демонстрации задайте вопросы с подвохом. Спросите цену на услугу, которой нет в прайсе. Попросите скидку, особый срок, доставку в регион, который не указан в условиях. Правильная реакция зависит от ваших правил: агент уточняет данные, предлагает передать вопрос менеджеру или прямо говорит, что условия требуют уточнения.

Не оставляйте фразу «отвечает на вопросы клиентов» без расшифровки. В документе приёмки лучше указать: какие темы агент отвечает сам, какие обещания ему запрещены, при каких словах он передаёт разговор человеку.

Как проверить передачу диалога сотруднику и создание заявки в CRM

Проверьте, что в CRM создаётся карточка с именем, телефоном или другим контактом, каналом обращения, текстом переписки, выбранной услугой и ответами клиента. Если менеджер отвечает из CRM, убедитесь, что сообщение уходит обратно в нужный канал.

Отдельно проверьте правила передачи. Агент должен передавать диалог по просьбе клиента, при вопросе вне утверждённых материалов, при жалобе, при необходимости расчёта или договора. Согласуйте, кто получает такие диалоги: общий отдел продаж, конкретный менеджер или ответственный по городу. Проверьте, что клиент видит ответ сотрудника, а агент не продолжает писать поверх него.

Что согласовать по изменениям после запуска

Согласуйте: кто вносит и проверяет правки по новым вопросам, формулировкам услуг и передаче менеджеру.

Зафиксируйте отдельно, какие изменения входят в запуск: исправление ошибки в согласованном сценарии, добавление нового вопроса в базу ответов, смена цены, новый канал, новый этап в CRM. У этих задач разный объём, поэтому их нельзя сводить в одну формулировку «поддержка после запуска».

Хотите сверить свой список сценариев до начала работ — пришлите его сюда.